La Réalité Virtuelle dans

l'hôtellerie/restauration & l'industrie du tourisme

Les technologies immersives sont omniprésentes dans les événements et les conversations. Au cours des dernières années, ces outils se sont répandus dans toutes les industries. Le secteur hôtelier n'est pas en reste.

 

Les premières applications dans ce secteur impliquaient l'utilisation de la réalité virtuelle (RV) ou de la réalité augmentée (RA) pour amplifier l'expérience de l'invité. L'une des applications les plus courantes fut l'utilisation de visites guidées d'hôtels et de chambres d'hôtel. Certains hôtels ont également mis à profit la RV pour commercialiser leurs produits, comme en témoigne l'hôtel Marriott avec sa campagne "Travel Brilliantly". Ils transportent virtuellement les clients d'un stand de New York vers diverses destinations de rêve. Les cas d'utilisation se sont ensuite diversifiés, y compris dans le marketing, le divertissement audio vidéo dans la chambre et le processus de réservation avant le voyage.

Pour de nombreux hôteliers, l'environnement tridimensionnel et généré par ordinateur créé par la réalité virtuelle présente un nouveau champ marketing à exploiter pour améliorer l'expérience client à tous les niveaux. Son caractère adaptable en fait un outil indispensable entre les mains des spécialistes du marketing et du branding. La technologie transforme déjà l'industrie de multiples façons.

 

Le taux d'adoption de la réalité virtuelle dans l'industrie de l'hôtellerie et de la restauration a été sans précédent. Les acteurs du secteur, des compagnies aériennes aux hôtels, ont déjà pris le train en marche. Au départ, ces applications étaient centrées sur des expériences axées sur le divertissement. Certaines des premières expériences ont impliqué des marques hôtelières et d'autres fournisseurs de voyages qui ont impressionné leurs publics potentiels avec les vues, les sons et les odeurs des produits d'accueil. Cependant, le champ d'application dans l'industrie de l'hôtellerie et de la restauration s'est étendu au-delà des simples campagnes de marketing intelligentes pour atteindre des dimensions encore plus intéressantes et sophistiquées.

La réalité virtuelle pourrait-elle remplacer l'expérience réelle ?

 

L'innovation dans l'espace de réalité virtuelle crée un nouveau matériel abordable et de haute qualité qui rend les expériences immersives très réalistes. Pour l'industrie hôtelière en général, la RV et la RA ont toujours été considérées comme une opportunité et beaucoup ont profité de leur popularité croissante pour rehausser l'expérience de leurs clients et, ainsi, acquérir un avantage concurrentiel.

Les applications de réalité virtuelle dans l'industrie de l'hôtellerie et de la restauration peuvent être divisées en 5 grandes catégories :

 

- Expériences de voyages virtuelles

- Visites virtuelles d'hôtels

- Processus de réservation

- Formation du personnelen réalité virtuelle

- Divertissement en réalité virtuelle

- Découverte de la région

 

Expériences virtuelles de voyage

 

Même si les expériences de réalité virtuelle deviennent de plus en plus immersives elles ne remplaceront jamais, fort heureusement, l'expérience touristique réelle. Toutefois, qu'il s'agisse d'un safari, de ruines anciennes ou de plages de sable, les clients apprécient de se faire une idée réelle de l'expérience avant de passer commande.

La recherche a montré que l'expérience d'une destination par le biais de la réalité virtuelle rend l'utilisateur encore plus enclin à visiter la destination ou l'attraction en personne.

 

Visites virtuelles d'hôtels

 

D’un point de vue marketing, les visites virtuelles constituent une application des plus pertinente.

 

Traditionnellement, l'industrie de l'accueil s'est appuyée sur des vidéos ou des images statiques pour séduire les clients. L'imagerie demeure un puissant argument de vente, de sorte que plus les images sont captivantes, plus la probabilité de générer une conversion en commande est élevée.

 

Le client a besoin de beaucoup d'informations avant de faire une réservation. A la place de quelques images d'une chambre ou d'un hôtel, une visite virtuelle donne l'occasion de découvrir le produit par lui-même : ressentir avant d'acheter.

 

Il ne s'arrête pas aux visites guidées des chambres. Les hôteliers peuvent également utiliser la réalité virtuelle pour offrir à leurs clients des visites guidées des destinations. Ceux-ci peuvent se renseigner sur les diverses attractions à proximité de leur hébergement par des liens intégrés aux images.

La visite virtuelle de l'hôtel ou de la destination peuvent être disponibles sur le site Web ou dans le cadre d'un magasin d'applications VR. Ces expériences sont accessibles via des casques (Oculus, htc…) mais il est également possible de les intégrer dans une technologie 360° directement sur les sites internet.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Processus de réservation intégré

 

Les visites virtuelles vont de pair avec le processus ordinaire de réservation de voyage. Il est maintenant possible d’inclure un processus de réservation direct dans la technologie RV. C'est là qu'un utilisateur entre dans un environnement virtuel, visite et examine le produit et est en mesure de faire une réservation directement dans le contenu du film en réalité virtuelle. Les liens sont intégrés dans le visuel.

 

De tels processus de réservation ont déjà été mis en œuvre par des fournisseurs de technologies de voyage. Un bel exemple est le système de distribution mondial Amadeus qui offre une plateforme de RV.

Les clients peuvent rechercher et réserver des vols, des chambres d'hôtel et même comparer les prix par le biais de la RV pour obtenir les meilleurs taux.

Les systèmes de réservation via des contenus en RV n'ont pas encore n'en est qu'à ses débuts. Il est facile de voir comment cela pourrait s'avérer énorme dans un avenir proche.

 

Formation du personnel en réalité virtuelle

La formation est l'un des cas d'utilisation de la technologie de réalité virtuelle des plus intéressant. La nature immersive, interactive et manipulable de la RV signifie que vous pouvez inclure beaucoup d'informations, d’actions et d'illustrations pertinentes dans le processus d'apprentissage. La formation à la réalité virtuelle est d’ores et déjà adoptée de par divers établissements : universités, collèges, entreprises.

Pendant longtemps, la formation virtuelle s'est limitée aux entreprises commerciales et industrielles haut de gamme. Au début, les freins étaient dû aux prix élevés. Les casques de réalité virtuelle d'entreprise coûtaient jusqu'à 15 000 $. Les prix ont fortement chuté dans un passé récent. Les fournisseurs de matériel sont de plus en plus nombreux à proposer du matériel de plus en plus sophistiqué et de plus en plus abordable.

Dans l'hôtellerie, jusqu'à 70 % des opérateurs pensent que la formation à la réalité virtuelle sera banalisée dans moins de 5 ans. Cela montre une attitude réceptive qui est susceptible d'entraîner des taux d'adoption élevés.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Certains aspects de la formation peuvent être codés dans une plateforme de formation en réalité virtuelle. Par exemple, les stagiaires du secteur de l'accueil peuvent utiliser les applications pour mettre en pratique leurs compétences interpersonnelles. Les plates-formes de formation peuvent également être utilisées pour simuler les opérations et former ainsi le personnel de réception à l'étiquette professionnelle du service à la clientèle. La plupart des hôtels ou des acteurs de l'hôtellerie qui déploient actuellement une formation du personnel en RV le font pour améliorer la qualité des interactions avec les clients.

 

Les entreprises peuvent identifier leurs points faibles en matière de service à la clientèle et de performance hôtelière et ainsi développer des simulations de formation qui répondent à ces situations. Sont concernés le personnel de réception, les routines de maintenance, les routines d'entretien ménager ainsi que le personnel du petit déjeuner.

 

 

Best Western est l'un des hôtels qui a déjà développé une plate-forme de RV pour la formation de son personnel.

 

La formation en réalité virtuelle offre de nombreux avantages par rapport aux séances et séminaires traditionnels de formation en personne des employés. En tant que solution technologique de pointe, il s'agit d'une approche plus avant-gardiste. Cela permet aux stagiaires de visualiser les scénarios de la vie réelle. Le personnel en formation est alors à même de mieux se préparer à toutes éventualités futures.

 

La formation traditionnelle sur le service à la clientèle repose généralement sur des jeux de rôles entre les stagiaires pour simuler diverses interactions avec les clients. En RV, cela peut être remplacé par un avatar qui aide le stagiaire à pratiquer, sans la pression et la gêne auxquelles il est susceptible d'être confronté dans un contexte de jeux de rôle.

 

Une telle formation augmente l'engagement des employés et permet plus d’efficacité, un coût moindre.

Les hôtels qui ont mis en œuvre la formation du personnel de RV ont constaté une diminution significative du nombre de plaintes des clients. Les résultats du programme de formation et de certification de Best Western dans le domaine de la RV indiquent que les plaintes des clients ont diminué de 71 %. La chaîne hôtelière a constaté une augmentation de 20 points du taux de satisfaction de la clientèle dans certains de ses hôtels après avoir administré la formation du personnel de RV.

 

C’est également un puissant outil de recrutement. Le déploiement de la formation du personnel en RV a permis de réduire le temps consacré à l'intégration et à la formation des nouveaux employés. Cela permet de réduire les coûts d'acquisition de nouveaux employés. Dans une industrie où le roulement du personnel est élevé, il est utile d'avoir un système qui rationalise le recrutement du personnel et permet d'intégrer rapidement de nouveaux employés.

 

Divertissement en réalité virtuelle

 

Le divertissement fait partie intégrante de l'offre d'accueil. En plus d'offrir des téléviseurs dans les chambres, de nombreux établissements font tout leur possible pour offrir à leurs clients des expériences de divertissement authentiques, autour de la musique, des orchestres en direct, des danses et divers types de spectacles.

A l'avenir, une partie de l'offre de divertissement sera rendue en réalité virtuelle. Il y a une grande quantité de contenus inclus pour créer des expériences extraordinaires, même dans les environnements les plus ordinaires.

 

Ce qui convient à un grand centre de villégiature n'est pas nécessairement idéal pour un petit hôtel boutique ou une chaîne internationale. Au-delà de l'aspect expérientiel, les hôteliers doivent également explorer l'utilisation de la RV comme outil de génération de revenus.